Avec la saison de ski et de planche à neige qui bat son plein, vos clients sont souriants, heureux et ont de belles joues roses alors qu’ils montent en télésiège, glissent sur vos pistes et savourent des boissons et des collations d’après-ski dans vos restaurants.

Mais avec la période des Fêtes qui est souvent très exigeante suivie du mois de janvier qui est parfois marqué par le blues de l’après-Noël, les employés aux remontées, les moniteurs de ski et ceux qui s’occupent des clients seront-ils encore joyeux, enthousiastes et apprécieront-ils leur travail? Espérons-le, car il est essentiel que les employés soient de bonne humeur si vous voulez que votre centre de ski reçoive de bons commentaires et attire des clients, nouveaux et fidèles.

« Des employés qui se sentent bien et heureux sont la clé de la réussite d’un centre de ski », déclare Claude Péloquin, vice-président et directeur général de Bromont, dans les Cantons de l’Est au Québec. « Des employés heureux sont synonymes d’un excellent service et de clients satisfaits ».

« La station n’est rien sans la qualité de son personnel », affirme Michael J. Ballingall, vice-président principal de la station de ski Big White à Kelowna, en Colombie-Britannique.

Conscientes de la nécessité de soutenir le moral des travailleurs pendant les Fêtes et au‑delà, la plupart des stations de ski canadiennes ont recours à des stratégies visant à maintenir l’engagement de leurs employés et à faire en sorte qu’ils aient hâte d’aider les clients à profiter de leurs expériences sur la montagne et dans les alentours.

À Bromont, les directeurs d’équipes de M. Peloquin observent de près l’humeur des employés et utilisent divers outils pour les garder satisfaits, car une main-d’œuvre mécontente, des employés qui manquent des quarts de travail ou qui se déclarent malades sans raison, est la dernière chose que nous souhaitons. Comme dans la plupart des stations, les employés de Bromont peuvent skier et faire de la planche gratuitement. En plus, ils bénéficient de repas copieux à 5 $ et de rabais de 50 % dans tous les commerces de la montagne. Du café, des collations et des chauffe-mains gratuits aident le personnel qui travaille dehors à se garder au chaud, et ils ont des pauses régulières de 10 à 15 minutes afin de faire le plein.

À Big White, où M. Ballingall affirme que le moral est généralement bon pendant la période des Fêtes, mais qu’il peut chuter à la mi-janvier, chaque service est chargé de veiller au bien-être de ses employés. Dans la mesure du possible, les superviseurs font une sortie avec le personnel à un match de hockey, aux quilles ou au cinéma, et une variété d’activités en plein air sont proposés, notamment patinage, glissade sur tube, ski de fond, spa et feux de joie – certaines organisées par les employés avec le soutien de la direction. Si le besoin s’en fait sentir, Big White propose également un service de consultation individuelle.

Michael J. Ballingall affirme que « si nous voyons des employés souvent mécontents, c’est qu’il y a sans doute un problème sous-jacent plus important. « Nos intervenants peuvent aider avec ces situations. L’alimentation est également importante : des aliments nutritifs sont recommandés, et nous avons un programme qui incite les gens à manger plus de fruits dans tous les services. De plus, nous accordons une réduction de 40 % à notre personnel pour la nourriture dans nos cafétérias. Nous offrons aussi des cours gratuits et de l’hébergement à prix réduit, et encourageons les membres du personnel qui ont de nouvelles idées et qui veulent avoir un impact à en parler à leurs superviseurs. De nombreux programmes de service à la clientèle sont nés de ces conversations. »

Blue Mountain Resort, dans la ville de Blue Mountains, en Ontario, procure une variété de communications et d’activités pour les employés afin de maintenir l’engagement des équipes, explique Tara Lovell, responsable des relations publiques. Il s’agit notamment de courriels hebdomadaires pour tenir les employés au courant de ce qui se passe à la station. Elle ajoute que toutes les annonces importantes et mises à jour sont partagées avec les employés avant d’être diffusées publiquement.

Blue Mountain s’efforce également de créer un sentiment de communauté pour les travailleurs. À l’approche de la saison de ski, la direction organise un événement spécial pour encourager les nouveaux membres de l’équipe à socialiser et à se préparer pour la saison à venir. Cet événement est considéré comme un excellent moyen d’initier les travailleurs, en particulier les employés venus de l’étranger, à la saison de ski en Ontario. Comme la station fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l’équipe des RH s’assure que tous les employés participent à la consolidation des équipes en organisant des activités comme un barbecue à 4 heures du matin pour les employés qui travaillent la nuit et des repas des Fêtes pour ceux qui travaillent le jour de Noël.

Les employés font également partie des activités de bienfaisance continues de Blue Mountain. « Nous avons commencé à demander à nos équipes à qui elles aimeraient que les dons soient faits et nous nous sommes donc associés à des organismes de bienfaisance locaux en fonction des intérêts de nos employés. Les employés sont également invités à organiser leurs propres collectes de fonds dans leurs services, qui seront égalées par la station.

Ces efforts pour remonter le moral des troupes sont-ils efficaces? Absolument, selon Ballingall de Big White. « Le plus grand compliment que nous recevons, c’est lorsqu’un client apporte un cadeau à son agent de réservation central, invite le service d’entretien à dîner ou réserve son moniteur de ski pour de futures vacances », ajoute-t-il. « Ce sont les employés qui font toute la différence – il faut simplement les laisser faire leur travail, comprendre ce dont ils sont capables, en faire la promotion et en tirer parti. »